Sensul nou al activității de marketing a depașit simpla activitate de „vânzare” a produselor și serviciilor, obiectivele sistemului de marketing conform Philip Kotler ar trebui bazate pe „maximizarea consumului, maximizare satisfacției consumatorului, maximizarea posibilităților de alegere a consumatorului și maximizarea calității vieții” (Kotler, 1998, pg.44), mai simplu scopul este satisfacerea nevoilor consumatorului.
Dinamismul societății contemporane şi perspectivele globalizării vieții sociale au determinat schimbări importante în funcționarea mecanismelor macro şi microoeconomice, precum şi în activitatea organizațiilor. Aceste schimbări au generat, la rândul lor, o evoluție spectaculoasă a marketingului, atât în plan ideatic, cât şi în domeniul practicii, devenind o ştiință, o artă şi o nouă filosofie a afacerilor, ce are în centrul său cerințele, preferințele şi aşteptările consumatorului. Omul, în calitatea sa de consumator, constituie punctul central al marketingului care‐i percepe nevoile, motivațiile, dorințele şi‐i oferă satisfacție şi prosperitate, iar prin valențele sale manageriale marketingul pentru ofertant (firma sau persoană) este un instrument care informează, educă, fidelizează, creează imagine şi determină clienții să achiziționeze produsele/serviciile lor și nu ale concurenților.
Comunicarea întreprinderilor cu mediul de marketing este condiţia esenţială a realizării obiectului lor de activitate. Îndeplinirea misiunii întreprinderii presupune concentrarea eforturilor de marketing în direcţia realizării unei comunicări permenente şi eficiente cu mediul extern, cu piaţa.
În perioada actuală, datorită creșterii volumului și structurii nevoilor dar și a complexității ofertelor și a ofertanților, pentru un ofertant este necesar să comunice posibililor clienți datele necesare pentru a cunoaște avantajele pe care le oferă produsele/serviciile lor iar pe de altă parte să recepționeze reacțiile acestora care devin surse de informații pentru activitățile viitoare. Comunicarea „se află în centrul a tot ceea ce se întreprinde firma și este prezentă în toate activitățile acesteia” (Baker, 1996, pg.387) și este bilaterală – consumatorii comunică ce doresc iar vânzătorii comunică ceea ce au de oferit. În sens larg comunicarea vizează toate variabilele mixului de marketing împreună cu toate activitățile întreprinderii conform Dehoziere (1976); în sens restrâns EJ McCarthy și W.D.Perreault (1984) prezintă comunicarea de marketing ca o activitate promoțională, legată de vânzarea personală și de masă, în care sunt incluse publicitatea, reclamele, precum și promovarea vânzărilor. Comunicarea este decisivă în realizarea obiectivelor, are rol de a informa, convinge și reaminti publicului despre produse, servicii, imagine, implicare personală, brand și tendințe. Pentru Philip Kotler sistemul de comunicații de marketing, denumit mix promoțional, constă în combinația specifică patru elemente principale: publicitate, vânzare personală, promovarea vânzărilor, relații publice definite astfel:
„ Publicitatea. Orice formă de prezentare nepersonală și de promovare a ideilor, bunurilor și serviciilor, contra cost, de către un anumit sponsor
Vânzarea personală. Prezentare orală, facută într-o conversație cu unul sau mai mulți consumatori potențiali, având cascop vânzarea unui produs
Promovarea vânzărilor. Acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul încurajării achiziției sau vânzării unui produs ori serviciu
Relații publice. Stabilirea unor relații bune cu diferite organisme publice din cadrul mediului firmei prin obținera unei publicități favorabile, crearea unei bune „ imagini despre sine” și preîntâmpinarea apariției sau dezmințirea zvonurilor, știrilor ori evenimentelor nefavorabile” (Kotler, 1998, pg.815).
- Elementele promovării
Ofertantul nu trebuie să se limiteze la a oferi produse sau servicii de calitate. El are nevoie să informeze consumatorii, clienții sau potențiali clienți, despre avantajele produsului sau serviciului oferit și să fixeze cu grijă aceste avantaje în constiința fiecăruia (individ sau grup de indivizi). Pentru acest obiectiv este necesar ca cel care oferă să utilizeze în mod corespunzător instrumentele de promovare – publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor și relațiile publice- și să urmărească prezentarea organizației, a bunurilor și serviciilor, sensibilizarea potențialilor clienți și creșterea vânzărilor.
1.1. Publicitatea
Asociația Americană de Marketing (AMA) definește publicitatea ca fiind „orice formă no-personală platită, de prezentare și promovare a ideilor, bunurilor și serviciilor, de către un sponsor identificat”; ea are un caracter exclusiv comercial iar mesajele publicitare, indiferent de tip (vizual, verbal, scris), sunt direcționate către publicul larg, nu către un individ.
Mesajele pubicitare sunt folosite de organizații pentru a transmite unui public țintă informații referitoare la ele insele, la produsele și serviciile lor, la comportamentul sau politica lor, cu scopul de a determina un răspuns din partea acestuia. Răspunsul poate fi de natură perceptuală (formarea sau modificarea părerii față de un produs/serviciu/marcă) sau comportamentală (cumpărare, folosire, recomandare), publicitate fiind o metodă de informare, motivație și convingere.În funcție de obiective publicitatea poate fi :
Publicitate de informare – produs nou sau caracteristici modificate, descriere servicii sau funcționalități, corectare impresii greșite, creare imagine firmă
Publicitate de convingere și/sau comparativă – atragere preferințe către o marcă, încurajarea orientării consumatorilor, convingere spre acțiunea de cumpărare sau de a intra în contact comercial
Publicitatea de reamintire – menținerea interesului față de marcă sau produs, asigurarea clienților că au făcut o alegere bună, reamintirea unei nevoi viitoare sau a locului de cumpărare.
În orice campanie publicitară alături de scopurile acesteia trebuie să fie prezente și obiectivele general valabile ale promovării: cresterea vânzărilor, dezvoltarea unei piețe noi, dezvoltarea unui segment mai larg al pieței și crearea unei atitudini favorabile față de firma/produs/marcă. Controlul si eficiența publicității se pot face prin instrumente pentru măsurarea nivelului de conștientizare și a gradului de aducere aminte sau prin analiza atitudinilor, evaluare psihologică, sortare și numărare, care pot da vânzătorului posibilitatea dea evalua productivitatea activităților publicitare din punct de vedere a cheltuielilor și a rezultatelor.
Din punctul de vedere al consumatorului există posibilitatea ca publicitatea să fie considerată excesivă, că încurajează latura materialistă, modifică realitatea, manipulează sau creează nevoi false. Ca multe activități și publicitatea poate fi considerată funcție de context și actori că poate avea o dualitate pozitivă-negativă, poate produce avantaje și dezavantaje, dar în același timp prin efectele sale ajută la menținerea dreptului de a alege, de a informa și fi informat. Stephen R Covey consideră că “există îndeajuns pentru fiecare“ chiar dacă “sunt numeroși care poartă amprenta unei mentalități a insuficienței. Perspectival lor asupra vieții este că cineva nu poate obține ceva decât pe socoteala altcuiva. Mentalitatea insuficienței este paradigm jocului de suma nulă” (Covey, 2014, pg.205).
1.2. Promovarea vânzărilor
Lassegue, P. (1981) consideră “promovarea vânzărilor” ca fiind un ansamblu de tehnici specifice care provoacă o crestere rapidă dar provizorie a unui produs prin atribuirea unui avantaj distribuitorilor sau/și consumatorilor. Definitia include caracteristicile principale ale promovarii care are un caracter direct, imediat, concret, prezintă unui avantaj, are o legatură cu un produs (serviciu) bine definit, pornește de la originea sa (producator ,distribuitor) către țintele sale (consumatori, prescriptori). Promovarea vânzărilor se bazează pe acordarea de stimulente pe termen scurt, în plus de avantajele oferite de produsul sau serviciul la care se referă, cu scopul de a încuraja vânzarea/achiziția acestuia. Acest instrument caută să convingă consumatorii să cumpere acum.
Philip Kotler (1998) grupează destinatarii în trei categorii: consumatorii, comercianții și forța de vânzare, funcție de aceste ținte clasificând și tipurile de promovări:
Promovarea orientată spre consumator
Promovare comercială
Promovare orientată spre forța de vânzare
Urmarind obiectivele promovării si țintele vizate se apelează la numeroase tehnici pentru promovarea vânzărilor care pot fi :
a) Oferirea unui lucru gratuit
· Prime care pot fi oferite astfel:
– directă – oferirea unui articol suplimentar gratuit
– incasată – oferirea unor fișe cu sumele ce pot fi încasate ca primă pentru cumpararea unui produs
– amânată– oferirea unui avantaj a carui primire este oferită numai la cumpararea produselor
– eșantion – se adauga produsului un esantion
– produs in plus
· concursuri – caștiguri obținute in urma unei competiții
· loterie prin tragere la sorți
· cadouri gratuite
· eșantioane – pentru a face cunoscuta marca
b) Oferirea unui produs in plus in acelasi preț
– oferte speciale
– card de fidelitate
c) Oferirea unor scăderi de prețuri
· bon de reducere – cupon ce da dreptul la reducerea prețului produsului
· prețuri speciale – prin oferte speciale
· vânzare grupată
· reducerea prețului la produsele învechite
d) Oferirea unei asigurări
· rambursarea produsului în caz de nemulțumire
· schimbarea produsului gratuit
Comercianții apelează la promovarea vânzărilor cu scopurile de a atrage noi consumatori să încerce produsul/marca, de menținere a loialității prin răsplătirea clienților fideli și de a crește rata de achiziție a unui produs sau serviciu (stoc mare sau fără mișcare, lipsă spațiu sau lichidități, apariția unui model nou sau concurență pe același segment, etc.). În același timp specialiștii în marketing trebuie să fie atent la inconvenientele promovării vânzărilor datorate efectelor temporare, caracterului discontinuu al activității și mai ales la faptul ca aceasta poate deveni “un instrument de distrugere a fidelității față de o marcă, iar publicitatea unul de creare a fidelității.“ (Philip Kotler, 1998,pg.877)
1.3. Relații publice
Relațiile publice reprezintă tehnică de promovare a produselor sau serviciilor și presupune un ansamblu de activități pentru crearea, menținerea și influențarea unei activități favorabile pentru firmă. Ele reprezintă dupa opinia Institutului de Relații Publice din Marea Britanie “un efort deliberat, planificat și susținut pentru a stabili și menține o înțelegere mutuală între organizație și publicul ei“ (Hill, 1997, pg.262). Această formaă de promovare are caracter informativ, este o comunicare personalizată, potrivită și adaptată, cu un mesaj unic și credibil.
Kotler consideră că relațiile publice au apărut ca o formă de reclamă, fară ca firma să platească, fiind considerată însă cu un sens mult mai larg, ea presupune “stabilirea unor relații bune cu diferite organisme publice, prin obținerea unei publicități favorabile din partea acestora, crearea unei imagini de firmă corespunzătoare și preîntâmpinarea sau dezmințirea zvonurilor și a știrilor nefavorabile “ (Philip Kotler, p890)
De obicei în realizarea activităților de relații publice este necesară medierea între organizație și public de către o a treia parte, de un intermediar – ziaristi, instituții, evenimente/organizatori, etc., din aceasta cauză acest instrument are dezavantajele că mesajele transmise au durata limitată și nu sunt controlabile direct. Totuși ele implică dialogul și reușesc să ajungă la persoanele care resping publicitatea sau alte forme de promovare.
Indiferent dacă își dorește sau nu, o organizație nu își poate desfașura activitățile in afara mediului de afaceri și social, fără să fie în relații cu publicul, doar că aceste legături pot fi gestionate și luate în considerare sau lăsate să se desfășoare natural, să curgă de la sine în funcție de context sau situații puctuale, fără un control sau o planificare integrată cu celelalte activități de marketing, comunicare și promovare.
1.4. Vânzarea personală
“Cineva încearcă mereu să ne vândă ceva. Se pare că nu putem scăpa de trei lucrui: moarte, impozite și vânzare“ (Philip Kotler, 1997, pg.27). Prezența comunicării permanente in viața noastră este dublată sau însoțită de nevoia de a vinde ceva, lucru remarcat și de Robert Louis Stevenson (1850-1894) care afirmă că “fiecare trăiește vânzând ceva” (everyone lives by selling something). Vânzarea personală se bazează pe comunicarea interpersonală, acceptă un răspuns direct și relativ rapid (feed-back), și este forma promoțională ce permite cel mai bine cuantificarea cu ajutorul datelor statistice. Este cel mai precis element al promovării deoarece permite concentrare forțelor asupra celor care sunt considerați potențiali clienți, clientul ținta nu mai este un segment de piața ca în cazul promovării de masă (publicitate, reclamă, promovarea vânzărilor) ci un număr limitat și identificat de indivizi.
Strategiile forței de vânzări sunt diferite dar trebuie să sprijine obiectivele de creștere a vânzărilor, cotei de piață și a cifrei de afaceri (profitului) prin prospectare – găsire de noi clienți, comunicare-transmiterea de informații cu privire la produsele și serviciile firmei, vânzare-contactare clienți, prezentări, soluționare obiecții, închidere vânzare, servire- sprijinirea clienților în rezolvarea problemelor și asigurare diferite servicii acestora, culegere de informațiilor- efectuează studii de piață, culege informații referitoare la aceasta și întocmește rapoarte (Philip Kotler, 1997).
Succesul activității forței de vânzări este direct proporțional cu nivelul resursei umane angajate în aceste activități. Din acest motiv acest instrument de promovare și vânzare este cel mai costisitor din punct de vedere al resurselor, echipa de vănzări având nevoie de selecție, formare, coordonare, motivare și evaluare.
Recrutarea și selecția personalului din vânzări se poate face direct prin departamentul de resurse umane sau se poate apela la firmele specializate de recrutare personal prin diferite filtre funcție de nivelul de școlarizare, experiență sau alte elemente, urmând ca solicitanților în următoarele etape să li se aplice o serie de tehnici de selecție de la interviuri până la testări care să determine capacitățile profesionale, aptitudinile organizatorice sau de conducere, trăsăturile de caracter, nivelul de inteligentă (IQ, EQ) sau capacitățile de lucru în echipă.
Pregătirea personalului de vânzări constă in activitățile și măsurile pe care le ia organizația in vederea cunoașterii de către toți angajații a obiectivelor și valorilor organizației, a structurii organizatorice a acesteia, a produselor/serviciilor pe care la oferă pe piață. Nivelul urmator sunt programele de instruire referitoare la structurile și facilitățile financiare, modul de realizare și funcționare a produselor/serviciilor care sunt introduse pe piață și regulile de bază ale unei rezentări reușite. De asemenea personalul organizației trebuie să știe prin ce se caracterizează clienții lor (trăsături, nevoi, motivație, obiceiuri – client țintă), care sunt concurenții din piață și care sunt strategiile acestora.
În timp personalul de vânzări trebuie coordonat prin acțiuni de conducere, motivare și evaluare, astfel se stabilesc planurile de vânzări, se analizează utilizarea eficientă a resurselor disponibile și se încearcă păstrarea unui climat organizațional favorabil creșterii performanțelor “forței de vânzări“.
- Aspecte psihosociale ale comunicarii in promovare
Strategia de comunicare în promovare are la bază modelul matematic al comunicării, principali factori ai acestui model fiind :
Emițătorul – CINE emite
Mesajul – CE spune
Canalele – CUM spune
Receptorul – CUI transmite
Feed-back – cu ce rezultat
Sursa (departament marketing/comunicator) trebuie să identifice destinatarii vizați cu caracteristicile lor (client/segment/piață țintă/destinatar), să aleagă cel mai bune mesaje și să le transmită pe canalele adecvate, să identifice răspunsurile. Reacțiile inverse trebuie fie recepționate, stocate și prelucrate pentru a (re)calibra activitățile urmatoare în vederea atingerii obiectivelor intermediare și finale, obiective ce se bazează pe influențatrea comportamentului oamenilor în vederea creșterii imaginii, notorietății sau/și volumului vânzărilor de bunuri și servicii. Atingerea obiectivelor stabilite se poate poate realiza prin elaborarea și aplicarea a uneia din cele două strategii promoționale:
Strategia de împingere – se apelează la un “intermediar/distribuitor“. Sursa primară folosește în promovare în principal vânzarea personala și promovarea vânzărilor (comercială) împingînd produsul către rețeaua de distribuție
Strategia de atragere – vizează direct consumatorul final (destinatarul) pe care trebuie sa îl atraga, să îi modifice comportamentul (atenție, interes, dorință, acțiune).
Comportamentul consumatorului reprezintă “totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii în vederea satisfacerii unor nevoi actuale sau viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte” (Cătănoiu, 1996).
American Marketing Association considera comportamentul consumatorului “o interacțiune dinamică referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări natural comune, prin care ființele umane își dirijează schimbările survenite în viața lor“ (Baker,1998). A cumpăra nu înseamnă doar a plăti ci a alege, a decide între mai multe variante sau a decide dacă se acceptă se respinge o informație, o idee, un produs, un serviciu. Dubois și Jolibert (1989, pg.83-193) grupează factorii care influentează comportamentul consumatorului (procesul decizional) în factori individuali (personalitate, stil cognitiv, stil de viață, riscul perceput) și factorii mediului (socio-demografici, grupuri de referință, familia, mediul economic). Kotler aduce o clasificare în patru categorii, factori culturali,, factori sociali, factori personali și factori psihologici iar în ”Comportamentul Consumatorului” R.Boier (Iași, 1194) prezintă trei grupe de factori care influențeaza comportamentul consumatorului:
Factori indivduali – nevoi, motivații, personalitate, imagine despre sine, stil de viață, atitudini și preferințe
Factori sociali – familie, grup de referință, lideri de opinie, rol și statut social, clase socile
Factori culturali
Mai interesantă și mai actuală este clasificarea lui Cătoiu I.(1997) care consideră două tipuri de variabile care influențează același tip de comportament:
Variabile direct observabile (factori demo-economici, factori situaționali)
Variabile deduse prin cercetări de tip interferențial
Factori de natură psihologică – percepție, motivație, învățare, personalitate, atitudine
Factori de natură sociologică – familie, grupuri de apartenență, grup de referință, clasă socială, cultură
Se observă că indiferent de gruparea lor, factorii esențiali care influențează comportamentul consumatorului evidențiați sunt: economici, demografici, psihologici, sociali, culturali, alegerea pe care o face cumpărătorul rezultă din interacțiunea complexă a acestor factori iar procesul de adaptare a deciziei trece prin etapele de recunoasterea a nevoii, căutare informații, evaluare variante, luare decizie achiziție și comportament post-achiziție. Diferența între o stare prezentă și una pe care și-o dorește determină recunoașterea nevoii și poate fi generată de factori externi sau interni iar căutarea informațiilor în vederea găsirii surselor pentru acoperirea nevoii pot fi și ele de ordin personal (familie, prieteni, vecini, colegi, etc.), comerciale (publicitate, distributie, agenti vânzări, ambalaje, afișe,etc.), publice (massmedia, sondaje,etc.) sau surse legate de experiență (atingere, testare, utilizare, etc.). A decide presupune a lua o poziție în favoarea unui punct de vedere cu privire la un subiect și a alege din mai multe posibilități analizate varianta cea mai bună în vederea atingerii unui scop sau rezolvarea unei probleme și aceasta se poate lua în trei situații:
Certitudine – când variabilele implicate în rezolvarea problemei decizionale sunt controlabile, bune, cunoscute ca evoluție în timp și este posbiliă realizarea lor cu un grad mare de probabilitate
Incerte – variabilele sunt puțin cunoscute, puțin controlabile și producerea alternativelor este necunoscută. Condițiile de incertitudine au un caracter subiectiv.
De risc -evoluția variabilelor este greu de anticipat, realizarea obiectivelor este dificila și mai multe din stările naturii, contextuale, au probabilitate subunitară.
Deciziile certe, în corelație cu certitudinea, implică atingerea maximă a obiectivelor și se recomandă ca acțiunile să fie luate ca urmare a unor certitudini. Situațiile incerte au un caracter subiectiv, cunoașterea anumitor informații fiind o funcție de elemente contextuale și de subiect.Deciziile luate în condiții de risc presupun necunoașterea efectelor alternativelor dar se pot anticipa rezultatele și distribuția acestora sub forma dacă – atunci . Pregătirea și analizarea de mai multe variante de risc momentane poate duce la decizii rapide pe viitor, fiind cunoscute ele devin informații de natura incerte/certe. În funcție de decident, care poate fi o persoană sau un grup, decizia este unică diferențele fiind că în situația grupului volumul de cunoștințe și informații este mai mare dar timpul de luare a deciziei este mai mic în cazul individului.
Valoare, preferințele și utilitatea sunt concepte ce au un caracter individual și subiectiv, acești factori determinand în situații similare răspunsuri și decizii diferite. Petre Andrei definește valoarea ca fiind “o relație funcțională dintre subiect și un obiect, obiectul având în sine o dispoziție psihică către valoare, care se actualizează în această relație“ (Petre Andrei, 1945) , subiectivismul conceptului de valoare este subliniat și de T.Ribot (1998) care consideră ca ”valoarea lucrurilor constă în proprietatea acestora de a provoca o dorință și valoarea fiind proporțională cu intensitatea dorinței, trebuie admis că noțiunea de valoare este esențialmente subiectivă, dar nu în mod absolut. Opțiunile preferențiale și aprecierea utilității sunt noțiuni calitative, diferite de la un individ la altul și de la un context la altul. Un bun, un serviciu sau o informație poate avea o utilitate pentru un individ într-o situație dar o altă utilitate pentru alt individ sau chiar pentru același individ dacă se schimbă brusc condițiile situaționale. Un cumpărător interesat, care a identificat nevoia, poate să se decide pe loc să aleagă un anumit produs/serviciu dacă impulsul este puternic și are la îndemână un produs care să îl satisfacă, caz în care timpul, emoțiile sau urgența pentru satisfacerea nevoii identificate este foarte mare. Altfel, individul încarcă nevoia în memorie și începe să caute informații referitoare la posibilitățile pe care le are în vederea satisfacerii ei pentru a atinge o stare viitoare dorită, o calitate a vieții superioară stării prezente. Consumatorul poate căuta informații din mai multe surse și prin diferite canale în funcție de personalitatea fiecăruia aceste surse sunt catalogate cu încredere sau cu un grad de credibilitate scăzut, însă chiar și aceste surse își pot schimba atributele în funcție de context și domeniul la care se referă mesajele lor. Astfel familia (sursa personală) este în anumite situații o sursă principală, a căror informații nu sunt puse la îndoiala, dar în simplul caz al adolescenților se observă ca prietenii sau colegii transmit mesaje care modifică comportamentul față de părinții ”depășiți” de vremurile actuale. În general fluxul cel mai mare de informații este transmis de la operatorii de marketing prin mesaje comerciale și publice insă ”sursele comerciale ăl informează pe cumpărător, dar sursele personale legitimează ori evaluează produsele” (Kotler, 1998, pg.369).
- Alfano, C.& O’Brien, A., Persuasive Writing in a Visual World, New York, Longman, 2005
- Aristotel, Retorica, București, Editura Univers Enciclopedic, 2011
- Baker M.J., Michael J. Marketing: An introductory text. London: Macmillan, 1996
- Baker M.J, Marketing, București, Ed. S.C. Ştiinţa şi Tehnica S.A., 1996
- Baker M.J., The Marketing Manual, Routledge, 1998
- Boier R., Comportamentul consumatorului, Iași, Editura Graphix, 1994
- Cătoiu I. & N. Teodorescu, Comportamentul consumatorului,Teorie şi Practică, București, Ed. Economică, 1997
- Covey, S., Cele 7 deprinderi ale persoanelor eficace, București, Editura Allfa, 2011
- Dehoziere W., The Marketing Communication Process, McGraw-Hill, 1976
- Dinu Mihai, Comunicarea.Repere fundamentale, Bucuresti, Editura Algos, 2000
- Dubois P.L. & Jolibert A., Marketing, București, Editura Economica, 1989
- Hill E.,& O’Sullivan T., Marketing, Oradea, Editura Antet, 1997
- Kotler Ph., Managementul marketingului, Bucureşti: Editura Teora, 2002
- Kotler Ph., Saunders J., Armstrong G., Wong Y., Principiile marketingului, Bucureşti, Editura Teora,1998
- Krasne, M., Munca de lămurire… O artă!, București, Editura Antet XX Press, 1997
- Kuhn, S.T., Structura revoluţiilor ştiinţifice, Bucureşti: Ştiinţifică și Enciclopedică, 1976
- Larkin, J., Strategic reputation risk management. London, 2002
- Larson C., Persuasiunea: receptare şi responsabilitate, Iaşi, Ed. Polirom, 2003 (1973)
- Lassegue, P., Qu‘est ce que la gestion tout? Qu‘a-t-elle été juqu‘à présent a rien. Que veut–elle devenir quelque chose, Toulouse, 1981
- Marcu F.& Maneca C., Dicționar de neologisme, București, Ed. Academiei R.S.R., 1978
- McCarthy E.J. & Perreault W.D., Basic Marketing, ed. a 8-a, Irwin, 1984
- McQuail D., Comunicarea, Iași, Institutul European, 1999
- N. Wiener, Cybernetics or control and communications in the animal and machine, MIT Press, 1948
- Petre Andrei, Filosofia valorii, București, Fundaţia Regelui Mihai I, 1945
- Ribot, T., Logica sentimentelor, Bucureşti, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, 1988
- Shannon, C., & Weaver W.,The mathematical theory of communication, 1949
- Solomon M., Moduri de gândire, , București, Ed. Științifică și Enciclopedică, 1987
- Van Cuilenburg J.J., Scholten O., Noomen G.W., Ştiinţa comunicării, Bucuresti, Editura Humanitas, 1998
Consultanță și consiliere, Proiectare și planificare, Showroom , Masuratori si montaj specializat, garantie , mobila italiana
Favilla – Magazin Mobilă Italia. Dealer Oficial Scavolini
Scavolini showroom Favilla.ro – mobila italiana bucatarie (supermobila.ro)
